ĐỒNG GIÁ SHIP TOÀN QUỐC CHỈ 20.000 VNĐ

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Mục đích

Website KimSu Nailbox luôn đặt sự hài lòng và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại minh bạch, rõ ràng nhằm đảm bảo mọi ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại từ khách hàng đều được xử lý thỏa đáng, kịp thời theo đúng quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng có phát sinh giao dịch mua hàng từ KimSu Nailbox.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

  • Website: kimsunailbox.com
  • Hotline/Zalo: 0948 262 882 (09h00-18h00 từ T2-T7)
  • Email: kimsunailbox@gmail.com
  • Địa chỉ: Số nhà 200, ngõ 147A/60, phố Tân Mai, Phường Hoàng Mai, Hà Nội.

Thông tin khách hàng cần cung cấp bao gồm:

  • Họ và tên khách hàng;
  • Số điện thoại nhận hàng;
  • Email (nếu có);
  • Mã đơn hàng;
  • Nội dung chi tiết về phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Hình ảnh, video mở hộp hoặc hình ảnh cận cảnh sản phẩm bị lỗi (vỡ móng, thiếu ngón, sai màu, sai size...) để làm căn cứ xác minh.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

1.Tiếp nhận thông tin: Bộ phận CSKH ghi nhận và kiểm tra.

Ngay sau khi nhận được thông tin từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của KimSu Nailbox sẽ ghi nhận thông tin vào hệ thống và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ. Nếu thông tin hoặc bằng chứng (hình ảnh/video) chưa đủ, CSKH sẽ liên hệ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

2.Xác minh và kiểm tra: Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, KimSu Nailbox tiến hành:

  • Kiểm tra thông tin đơn hàng đã đặt.
  • Kiểm tra lại video đóng gói và hình ảnh sản phẩm đã lưu trữ trước khi gửi.
  • Đối soát lại với đơn vị giao hàng.

3.Phản hồi ban đầu: Xác nhận trong vòng 24h, bộ phận CSKH gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu khiếu nại và thông báo hướng xử lý ban đầu cũng như thời gian dự kiến hoàn hoàn tất cho khách hàng.

4.Giải quyết vụ việc: Đưa ra phương án xử lý tùy vào từng trường hợp cụ thể, KimSu Nailbox sẽ thực hiện:

  • Hướng dẫn xử lý/sử dụng sản phẩm.
  • Đổi sản phẩm mới.
  • Giao bù sản phẩm/phụ kiện (keo dán, dũa móng...) nếu bị thiếu.
  • Hoàn tiền cho khách hàng.

5.Kết thúc và đóng hồ sơ: Sau khi thỏa thuận xong phương án giải quyết, KimSu Nailbox thông báo kết quả cuối cùng qua điện thoại, email hoặc Zalo cho khách hàng và lưu lịch sử xử lý trên hệ thống.

4. Thời gian phản hồi và xử lý

Loại yêu cầu

Thời gian phản hồi ban đầu

Thời gian xử lý dự kiến

Tư vấn sản phẩm / Chọn size móng

Trong vòng 24 giờ làm việc

Trong ngày

Xác nhận đơn hàng

Trong vòng 24 giờ

01 ngày làm việc

Phản ánh chất lượng sản phẩm (lỗi móng, tróc sơn, rớt đá...)

Trong vòng 24 giờ

03 – 05 ngày làm việc

Khiếu nại giao hàng / Sai bưu kiện

Trong vòng 24 giờ

02 – 04 ngày làm việc

Yêu cầu đổi trả / Làm lại size

Trong vòng 24 giờ

03 – 07 ngày làm việc

Hoàn tiền

Trong vòng 24 giờ

03 – 07 ngày làm việc

Khiếu nại khác

Trong vòng 24 giờ

Không quá 15 ngày làm việc

Lưu ý: Trong trường hợp bất khả kháng hoặc cần thời gian xác minh kéo dài với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển), KimSu Nailbox sẽ chủ động thông báo trước cho khách hàng.

Thời gian làm việc của bộ phận CSKH phản hồi khách hàng (09h00-18h00 từ T2-T7).

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và chính xác, KimSu Nailbox áp dụng các biện pháp:

  • Lưu trữ lịch sử giao dịch, thông tin trao đổi với khách hàng (nếu có).
  • Kiểm tra video/hình ảnh quay lại quá trình đóng gói bưu kiện tại cửa hàng.
  • Tra cứu trực tiếp trạng thái vận chuyển từ phía đơn vị logistics đối tác.
  • Tiếp nhận hình ảnh/video thực tế từ khách hàng để đối chiếu.
  • Phản hồi nhanh chóng qua các kênh chat Zalo / Hotline / Email.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Trách nhiệm của khách hàng:

  • Cung cấp thông tin chính xác về số đo móng, địa chỉ, số điện thoại và thông tin đơn hàng.
  • Cung cấp đầy đủ hình ảnh, video làm chứng cứ khi phát sinh khiếu nại (đặc biệt là video mở hộp).
  • Hợp tác với KimSu Nailbox trong quá trình xác minh vụ việc.
  • Không lợi dụng các chính sách đổi trả/hoàn tiền để trục lợi hoặc làm ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu.

KimSu Nailbox có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp:

  • Khách hàng không cung cấp được bằng chứng (hình ảnh/video) hoặc thông tin mua hàng hợp lệ.
  • Sản phẩm đã qua sử dụng (đã dán keo, cắt mài form móng) hoặc bị hư hỏng do phía khách hàng tự làm đứt/gãy/bảo quản sai cách.
  • Yêu cầu đổi trả do thay đổi sở thích cá nhân đối với các bộ nailbox làm theo ghi chú của khách hàng (VD: bỏ đá, bỏ nơ, Size S cái M, M cái L…)
  • Phát hiện hành vi gian lận, tráo đổi hàng hóa hoặc vi phạm pháp luật.

7. Thông tin liên hệ trực tiếp

  • Thương hiệu: KimSu Nailbox
  • Website: kimsunailbox.com
  • Hotline/Zalo: 0948 262 882 (09h00-18h00 từ T2-T7)
  • Email: kimsunailbox@gmail.com
  • Địa chỉ: Số nhà 200, ngõ 147A/60, phố Tân Mai, Phường Hoàng Mai, Hà Nội.
Zalo